自然语音革新金融坐席业务 平安科技上线“X”教授

自然语言处理技术作为人机交互的巨大入口，逐渐成为检验各“大厂”人工智能成色的金标准。在技术水平不相上下的行业早期，占领一个场景的赛道是最明智、也是最普遍的做法，那么在金融赛道，平安无疑是其中的领跑者。

日前记者专访了平安科技智能引擎部自然语音科学家许开河博士，他以自然语音赋能金融业坐席业务为例，详细阐述了近年来平安科技在这一领域的新思考。

重新定义对话机器人

平安自然语音机器人的独特之处，首先在于打通了业务流程功能和问答咨询功能，不仅能精确完成与客户的业务对接交互，更可以快速而准确的回答客户关于业务及相关信息的咨询，高效满足客户需要，排除客户遇到的问题。

与人工坐席不同，对话机器人不会受限于业务领域，无论客户问询保险业务或是办理信用卡，都可以“一站式”完成，而不需要拨打不同的人工坐席电话。这种跨部门的服务，实际上与平安All in Cloud 战略一脉相承。但高端的服务品质必然更“吃硬件”。这就要求机器人有涵盖所需业务的清晰完整的知识图谱，同时具备对各垂直领域业务的识别与交互能力。

基于平安多年来积累的保险、银行、金融服务等领域的坐席业务知识库，可以为对话机器人提供充分的支持，来自保险、银行、金融等领域的业务专家，共同参与到对话剧本的制作，保证了对话机器人具有高度的专业性，相当于多领域专家的“合体”。高度专业的业务服务和无障碍的全业务一站式解决方案，平安对话机器人客户能体验到VIP服务，实现了人工坐席不可能完成的任务。

打造一位虚拟的“X”教授

在传统的人工坐席场景中，一位坐席人员只能同时接待一位客户，属于结构单一的点对点服务。但人工智能显然是基于服务器的点对面服务，也就是说，平安对话机器人是一位功能强大的“X”教授，可以“坐在”平安强大的服务里，同时为全球成千上万的客户提供专业坐席服务，让客户丝毫不需要排队等待，一键拨通，畅享保险、银行、金融多项服务。这种大规模服务能力，将极大提升坐席效率，革新传统金融业坐席场景。

同时，平安本着一切以用户为中心思考的原则，开发出了断点重连技术，即当客户临时需要中断通话时，对话机器人会将已经完成的业务进度或问询状态封存至服务器，待同一位客户再次连线时，无需从头再来，而是直接调取服务器的存档，继续为客户办理业务，相比人工坐席更加高效。

让AI坐席更有“人”情味

为构建精准可靠的对话机器人系统架构，平安科技创造了专门的PAML语言，该语言专为智能坐席而生，与平安数十年金融坐席业务高度契合，精准标记业务流程，严谨制作对话剧本，为对话机器人赋予灵活智慧的语言内核。

另外，得益于平安科技深度AI技术，不仅让对话机器人具备了记忆力、交互力、识别力等业务硬实力，PAML语言还赋予了对话机器人更加自然的语言逻辑，搭建具有图灵完备性的模型。平安对话机器人并非刻板的电子语音，而是非常有人情味的talker，会根据客户的对话状态，进行自然的问候和对话。

技术究竟应该如何为战略服务?这是很多企业一直在思考的问题。运用AI能力来为各项业务降本增效，是平安赋予AI的使命，也是“金融+科技”发展模式下，平安业务与战略协同的新步伐。自然语言处理技术作为天然的流量池，在平安丰富的场景入口中，将积聚更大的势能，助推平安的“转身”更平滑。