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星巴克可借助人工智能更成功吗?

这家全球咖啡巨擘正在使用人工智能发展业务,此举会否推动收入更上层楼?

过去几十年,星巴克将咖啡店概念发扬光大,缔造出全新的咖啡店行业,遍及全球,而星巴克也顺理成章雄霸这个市场。星巴克能有此辉煌成就,全赖目标明确,能够利用所有现存创新技术来取得突破,业务蒸蒸日上。这家公司目前正利用人工智能技术,期望为销售打开全新渠道。

星巴克上任行政总裁Howard Schultz带领公司取得目前成就,到2017年4月将公司交棒给现任行政总裁Kevin Johnson。Johnson出生自科技界,而非来自餐饮或消费品行业,这已是一个强烈讯号,表明这家非必需消费品股正朝什么方向发展,而且有何策略。

提升机器学习技术

星巴克正与微软合作,使用数据提升客户服务水平。星巴克技术总监Gerri Martin-Flickinger表示:作为工程技术企业,我们正致力改善顾客和合作伙伴的体验,这方面的发展令我们非常兴奋。

她称这家泡制咖啡饮料的公司为工程技术企业,这一点耐人寻味,也大致道出了管理层的想法。不过Martin-Flickinger亦指出,科技创新的目标是为了人情味,当基本服务令人满意了,员工就有更大机会与客户建立联繫。

这个目标可怎样实现呢?当顾客使用手机应用程式,公司就会收集有关喜好的数据,再结合星巴克门店的位置、当地受欢迎的饮料、天气和其他因素等,就可给予建议,为顾客推荐餐饮和配搭食品等。

该手机应用程式已经推出,星巴克团队亦同时在测试驾车店外取餐服务。由于这种服务没有手机应用程式,系统不会使用顾客个人喜好数据,而是借助其他因素,在数码餐牌上显示餐饮建议。

高级副总裁Jon Francis指出:我们正利用机器学习和人工智能等技术,随时随地与顾客联系,了解他们需要,预测个人喜好。对于门店设计、与伙伴合作互动、优化库存和编排咖啡师时间表等方面,机器学习也很有帮助。这种能力最终将提升我们业务各个环节。

美国和中国的语音订餐外卖服务

星巴克的手机订餐付款应用程式有一项先进功能,客户可透过手机订餐,预付费用,然后在当地星巴克门店内取餐。根据用户总数,这已是目前第二受欢迎手机支付应用程式(仅次于Apple Pay),可见客户相当喜欢这个服务,觉得方便快捷。

除了订餐付款应用程式(这已是多家大公司的基本服务),星巴克更在2017年新增语音订餐功能,借助该应用程式和Amazon Alexa虚拟助手令服务更完善。

流动应用程式的另一项新功能是门店取餐,最近纽约市Penn Plaza门店已引入这种服务。该店配合应用程式,顾客只需选择取餐位置,而咖啡师跟顾客的互动则减至最少。

Urban Markets副总裁Katie Young在一份新闻稿中表示:忙碌的顾客告诉我们,联系和方便对他们相当重要。门店的设计若能配合流动订餐服务,我们就可善用门店设计、位置和咖啡师的专业知识,为这些顾客提供服务。

把握顾客的喜好和口味

星巴克使用AI功能最大效益就是为顾客提供他们最想要的产品。由于星巴克的业务性质属于轻餐,因此公司可轻易调整餐单,迎合顾客最新口味。这种科技可透过运算计出何时推出全新时令饮料,例如假期特色饮料等,然后在需求淡去时作出替换,推出下期流行热饮或冻饮等。

此外,透过这种科技,便可大胆尝试创新概念,风险则不高,因为从收集的数据即可很快了解正在销售什么产品,那些产品受到冷落,然后就可将销情不佳的产品换入更受欢迎的餐饮。

大幅抛离竞争对手

星巴克现时雄霸了美国市场,推出的种种措施,都已成为行业发展的指标。公司最近一季收入46亿美元,按年增长7%,大幅抛离最接近的对手。从股价走势,已可看到这种王者气势。

说到最近磅的直接对手,可能就是Dunkin』Brands Group旗下的Dunkin Donuts,最近一季收入为3.56亿美元,又或是Restaurant Brands International旗下的Tim Hortons,最近一季收入为8.81亿美元。两家公司和其他较小企业均提供流动应用程式,顾客可以此支付订单和收餐。但没有一家的规模能与星巴克相提并论。星巴克在全美拥有14,000多家门店,全球则共有约30,000家。

星巴克在海外业务上则面对中国咖啡连锁集团瑞幸咖啡的紧逼,后者在中国已开设大量流动速递店,又将门店数量增至3,680家,更计划明年在中国的门店数量力倒星巴克。面对来自中国的异军突起,星巴克的科技投资将有助迎抗劲敌进犯。

星巴克虽然在市场上称王,但深知道竞争无可避免,因此创新技术总是大有作为,足以增强实力。这家巨擘正尽力借助科技,力保在美国咖啡市场的霸主地位。

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